La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC)

La commission :

• examine les plaintes et réclamations ne présentant pas le caractère de recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.

• contribue par ses avis et propositions à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

• rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport. Ce rapport et les conclusions du débat sont transmis à la Conférence Régionale de la Santé et de l'Autonomie (CRSA) et à l'Agence Régionale de Santé (ARS).

La CRUQPC se compose de :

• deux médiateurs et leurs suppléants (un médiateur médical et un médiateur non médical)
• deux représentants des usagers et leurs suppléants désignés par le Directeur Général de l'ARS parmi les personnes proposées par les associations agréées au titre de l'article L1114-1 du CSP ¹.

D'autres membres facultatifs peuvent s'y ajouter, par exemple :

• le président de la CME et son suppléant
• un représentant de la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques et son suppléant
• un représentant du personnel et son suppléant
• un représentant du Conseil de surveillance ou de l'instance collégiale qui en tient lieu et son suppléant

¹ Les associations, régulièrement déclarées, ayant une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades peuvent faire l'objet d'un agrément par l'autorité administrative compétente soit au niveau régional, soit au niveau national.

La liste des membres de la CRUQPC est affichée dans l'établissement et communiquée au Directeur Général de l'ARS.

Le livret d'accueil de l'établissement précise les modalités de fonctionnement de la CRUQPC et la liste de ses membres.

Conformément aux dispositions des articles R1112-79 à R1112-94 du code de la santé publique, chaque CRUQPC doit transmettre annuellement à l'ARS un rapport d'activité. Il doit refléter l'activité réelle de la CRUQPC au cours de l'année :

• son fonctionnement et ses activités,
• ses recommandations, ses avis, qu'ils aient été ou non suivis d'effets,
• les actions menées dans l'amélioration de la qualité,
• les difficultés rencontrées qui mériteraient une plus grande mobilisation de l'établissement et des professionnels.

Le rapport de la CRUQPC est un levier important pour rendre plus effectifs les droits des usagers dans l'établissement et améliorer la qualité.

Sa rédaction est l'aboutissement d'une concertation entre toutes les personnes et instances intéressées au sein de chaque établissement.

Par exemple, le conseil de surveillance des établissements publics de santé ou une instance habilitée à cet effet dans les établissements privés délibère au moins un fois par an sur la politique de l'établissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge, sur la base du rapport élaboré par la CRUQPC.

Chaque année, sur la base de l'ensemble de ces rapports, l'ARS élabore une synthèse qui permet d'obtenir une vision globale du fonctionnement des CRUQPC sur la région mais aussi d'obtenir des éléments quantitatifs et qualitatifs sur le respect de la réglementation concernant le droit des usagers et leur représentation.

Cette synthèse est contenue dans le rapport élaboré par la commission spécialisée dans le domaine des droits des usagers du système de santé de la Conférence Régionale de la Santé et de l'Autonomie (CRSA) et relatif à l'évaluation des conditions dans lesquelles sont appliqués et respectés les droits des usagers du système de santé, l'égalité d'accès aux services de santé et la qualité des prises en charge.

Afin de faciliter la rédaction des rapports d'activité et l'élaboration de la synthèse, l'ARS met à disposition un rapport type téléchargeable par les établissements de santé.

Les rapports sur le respect des droits des usagers du système de santé (2010 et 2011) sont consultables à la rubrique relative à la CRSA et sa commission spécialisée dans le domaine des droits des usagers.